Badanie, w którym badacz wciela się w rolę zwykłego klienta dokonującego zakupu. Jego zadanie, w najprostszej wersji, polega na obserwacji tego, co się dzieje w miejscu zakupu i zapamiętywaniu wszystkich szczegółów związanych ze sposobem obsługi przez sprzedawcę. Swoje spostrzeżenia badacz zapisuje, po wyjściu ze sklepu, w specjalnie przygotowanym do tego celu formularzu. Badanie takie daje możliwość zdiagnozowania przyczyn zastrzeżeń i niezadowolenia klientów, pozwala poznać powody mniejszej niż dotychczas satysfakcji klientów, umożliwia systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi.
© 2008 Inquesta
Projekt: Netizens